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Expedia, Hotels.com, AirAsiaGo

Expedia網站及行動版介面使用者研究

我們執行亞洲多地區的研究專案,並且為Expedia產品團隊取得可付諸實現的洞見。

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我們如何著手執行此專案

我們首先選定商業價值較高的市場,並一個個逐步進行研究。我們將最終的研究成果交予Expedia位於美國總部的研究團隊,幫助他們更新下一個市場的研究方法。

專案目標

  • 瞭解使用者單獨訂機票或住宿、及同時訂機票加酒店的行為
  • 找出改善網站、行動版網頁產品的方法
  • 找出在亞洲的旅客購買趨勢及行為模式

工作範疇

  • 桌上研究(desk research)及競爭者分析
  • 與亞洲旅客進行深度訪談
  • 以易用性測試(usability testing)進行產品驗證

專案參與者

  • Expedia使用者研究團隊
  • Expedia產品及行銷團隊
  • UXC 團隊負責人
  • UXC 使用者體驗研究員

我們採取哪些具體的行動

收集洞見:

桌上研究(desk research)

我們的桌上研究聚焦在旅行市場的統計數據及亞洲旅客的旅遊習慣上。此研究成果讓Expedia能夠以宏觀的角度來觀察亞洲地區的網路使用習慣及智慧型手機滲透率狀況。

深度訪談

我們執行約60~90分鐘的深度訪談來解參與者在計畫旅行時的過程及痛點。同時我們也嘗試探索參與者的行為及使用習慣。

易用性測試(usability testing)

我們在90分鐘內執行兩個部分的測試:
我們首先與參與者進行深度訪談並瞭解他們的動機、旅行時的行為與經驗,隨後讓參與者們為下一次出遊模擬訂票、訂房的過程。

我們使用兩間不同的房間來進行易用性測試。(1)訪談室:訪談室內有用來傳送現場影音的錄影器材;(2)觀察室:在每場訪談及測試結束後我們會向Expedia的團隊說明測試獲得的成果。

遇到需要在海外進行易用性研究時,我們會與當地市場的團隊合作以進行研究工作。

分析及數據結合

我們用便利貼整理並分類深度訪談及易用性測試的結果後,便可以從支微末節的發現中,整合出使用者的習慣和行為模式。

設計建議發表

我們根據在研究時的發現及觀察到的使用者習慣產出可實際執行的建議,並以易於閱讀的方式呈現。

專案的產出成果

至今,我們在四年中總共執行17次、橫跨亞洲6個國家的測試。
專案產出包括:

  • 不同種類的研究報告:桌上研究、深度訪談、對行動版網頁及app的易用性測試。
  • 關於橫跨不同亞洲國家、市場的使用者在旅遊時的洞見,對於推動未來全球性產品的非常有幫助。

探索使用者行為與模式

在我們研究過的亞洲6個國家中,旅客使用者行為與模式並沒有相差太多。會影響旅客行為的主要因素的是不同文化習慣、期待所造成。

易用性嚴重程度評分

我們用易用性嚴重程度來區分問題的重要性,這使得我們能夠辨別出最急迫、最需要改善的問題。最終,我們能夠在產品推出前,把需要改善的地方排出先後順序。

我們從中學到什麼

  1. 儘管不同國家之間有文化差異,人們的旅遊行為與模式差異並沒有我們想像中那麼大。
  2. 建立合理的產品假設,使不同的利害關係人也能產出共同的客觀結論。
  3. 必須依照背景條件選擇正確的使用者研究方法,以產出最佳的洞見。